夯实诚信文化建设,保障消费者合法权益

2024年3月22日14:09:44金融评论1,706

2023年中央金融工作会议指出,要在金融系统大力弘扬中华优秀传统文化,坚持诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规。积极培育中国特色金融文化,为我国金融系统传承和弘扬中华优秀传统文化提供了根本遵循,为提升金融软实力、建设金融强国指明了方向。 

百年老店,诚信为基。作为国内大型人身险公司,平安人寿始终坚守金融为民本色,营造诚信金融环境,积极践行客户至上、诚信为本的理念,将“诚信”融入企业文化建设中,并贯穿至产品设计、营销展业、客户服务等各环节,内化为指导实践的行为指南,用实际行动守护消费者合法权益。

客户至上,将诚信贯穿至保险产品设计全流程中 

保险产品是一种典型的无形商品,是以保险公司的信用向客户所做出的对未来可能发生的保险事故承担赔付责任的承诺。平安人寿将“以客户为中心”理念贯彻至产品设计、条款制定以及营销推广的各环节,让消费者切实体会到保险产品设计的公平性和合理性。 

在产品开发环节,遵循规范的开发流程。充分考虑各方利益,合理平衡风险与收益,最大限度地满足消费者多元化保险需求,有效地为客户提供风险保障。  

在产品定价环节,严格落实“报行合一”。遵循公平性原则、合理性原则、充足性原则,科学厘定保险费率,以实现公平合理的产品定价。  

在产品条款制定环节,积极推进保险条款标准化、通俗化。平安人寿分别于2004年和2015年进行两次大规模的条款通俗化改造,让条款文字更加浅显易懂、便于消费者理解保险产品从而做出科学决策。平安人寿作为牵头公司积极参与行业示范条款工作,为行业产品条款的发展进步贡献平安力量。 

 

以客为尊,打造满足客户多元需求的高品质代理人队伍

对于一家以个险代理人为主要销售渠道的寿险公司而言,代理人是连接消费者和企业的重要桥梁,也是保险公司向客户提供产品和服务的核心触点。面对市场、行业和消费者需求的变化,公司积极推进代理人渠道改革转型,以数字化平台和工具为基础,在制度建设、合规宣教、风险排查等方面持续强化代理人诚信管理,弘扬诚信经营文化,在营销展业各个环节充分保障消费者权益。

一是强化制度引领。2023年以来,为加强消费者权益保护,公司持续对《个人寿险业务人员品质管理办法》进行升级,不断优化代理人销售服务等管理要求、完善嘉奖规则等内容,引导代理人高品质诚信经营,加大对失信、违规行为的管理力度。 

二是加强全流程合规教育及管理。公司高度重视代理人合规教育,通过文化刊物、警示案例等形式,多维度、高频次宣教,让警钟长鸣。依托数字化能力,平安人寿建立起一套电子化诚信管理体系。例如,在代理人培训环节,借助智慧培训平台上线专项诚信教育课程,覆盖全体代理人。在销售环节,建立可回溯的销售过程管理体系,督导从业人员诚实守信、合规展业。此外,公司以“3·15”等集中教育宣传活动为契机开展面向代理人队伍的宣传活动,强化诚信文化建设,全面提升队伍诚信经营意识,夯实以客户为中心的高质量发展根基。  

三是落实风险排查和整改提升。2023年以来,公司推动各分支机构完成年度常规风险排查、互联网营销宣传合规性自查等专项排查,对失信、违规问题及时发现、及时整改,确保代理人营销宣传各个环节符合诚信要求。

 

守信践诺,主动为客户寻找理赔的理由 

平安人寿坚守“金融为民”本色,将诚信服务理念贯穿至保险理赔、纠纷化解等环节,打造有温度的保险服务,为消费者提供“省心、省时、又省钱”的体验。

打造“智能理赔”服务体系。险业的口碑是“赔”出来的。自2009年提出“信守合约,为客户寻找理赔的理由”以来,平安人寿积极贯彻“不惜赔、不漏赔”的服务宗旨,从客户的角度出发,想客户之所想、急客户之所急,推出“闪赔”“智能预赔”“智能理赔”等服务,以实际行动践行保险承诺。2023年,平安人寿全年赔付总件数498万件,日均赔付超1.3万件;赔付总金额达442亿元,日均赔付超1.2亿元。其中,“闪赔”服务全年赔付件数215.5万件、赔付金额达48亿元,平均支付时效为8.4分钟;“智能预赔”赔付件数6.1万件、赔付金额达48.6亿元;“住院直快赔”赔付件数37.6万件、赔付金额达10.9亿元。 

及时、高效响应客户诉求。公司通过畅通客户维权渠道、聆听客户声音、建立快速响应机制等系列举措,妥善化解矛盾纠纷,积极维护金融市场秩序。公司在官网、官微、平安金管家APP等平台醒目位置放置 “客户投诉维权指引”,帮助消费者通过正规渠道解决矛盾纠纷;设置消费者维权专线4001-666-333,7*24小时在线快速解决消费者问题;同时,在全国各地营业网点、客服门店公示客户投诉服务指南,充分聆听客户声音,让消费者及时获得问题解决渠道及方式。   

 

守法于行,坚守合规经营底线 

遵纪守法、依法合规是企业经营的义务和底线。为落实合规经营、强化风险管控,平安人寿持续构建与经营范围、组织结构、业务规模、风险状况相适应的法律合规管理体系,并完善动态优化机制。

在公司日常合规管理中,遵行严格的合规管理,严格审核关于合同、产品、行销辅助品的法律合规性,坚守合规底线,提示风险红线,护航企业诚信经营。建立销售误导责任追究机制,严格惩处销售误导行为,倡导诚信经营,维护消费者利益。持续营造依法合规的文化氛围,面向全体员工及广大消费者多维度、全方位展开法律合规、防黑处黑宣传教育,引导消费者树立正确维权观,提醒消费者警惕非法“代理退保”的风险隐患。 

此外,公司党委、纪委牵头在全系统开展“不敢腐、不能腐、不想腐”反腐倡廉“三不”专项行动,通过建立廉洁责任制度、加强内部警示教育、开展重点领域检查、完善制度流程建设等方式,营造公正、廉洁、诚信的工作环境。 

 

金融消保在身边 保障权益防风险。为进一步维护金融消费者权益,弘扬诚信文化,在2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动之际,平安人寿组织全国各分支机构开展消保教育宣传活动,强化内部员工“服务至上、诚信保障”意识,推动金融知识普及,引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神,共同营造和谐健康的金融消费环境,传递金融正能量,展示金融新形象。

企业是树,文化是根。平安集团董事长马明哲曾表示,“平安能走多远,取决于平安文化基因的传承多久远。”展望未来,平安人寿将坚持“诚信经营”底色,以“专业,让生活更简单”为核心理念,以“专业领先、诚信服务、创造价值、回馈社会”为行动指南,向消费者提供“省心、省时又省钱”的产品及服务,为营造诚信金融环境、助推行业高质量发展继续贡献力量。

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