编者按：2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动持续开展，平安人寿始终坚持以人民为中心的价值取向，持续开展“高管讲消保”活动。平安人寿党委副书记、副总经理史伟玉表示：“平安人寿将持续强化金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”原则，严格执行各项治理举措，坚持将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者，以全面、专业、贴心的服务、个性化的客户关怀，持续打造有温度的保险，切实维护人民群众合法权益。”
中央金融工作会议提出，要以加快建设金融强国为目标，以金融高质量发展助力强国建设、民族复兴伟业，将金融工作上升到更高战略高度。加强金融消费者权益保护是坚定不移走中国特色金融发展之路、建设金融强国的必然要求。近年来，在监管引领下，金融业围绕金融消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感，奋力构建金融消费者权益保护新格局。
2024年，金融监管总局把适当性管理作为消保四大工作重点之一，尤其强调金融产品、销售渠道和目标客户的“三适当”要求。保障消费者权益，让消费者明明白白买保险，三适当是应有之义。随着消费者的需求日益多元，对保险公司提出更高要求。监管也引领行业落实三适当，《保险销售行为管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。
《办法》公布后，平安人寿高度重视，坚持金融为民、以客户为中心的服务理念，建立前后线全触点、全流程、全覆盖三全检视机制。
平安人寿重点研讨产品、客户、代理人三者适配性问题，建立三大分级管理及一个销售品质管理体系，一方面从前端对保险销售行为全面规范，实现源头治理，另一方面将销售品质管理覆盖承保前中后各环节，更好维护保险消费者合法权益。
落实产品分级管理，满足客户差异化需求
在产品适当性方面，平安人寿根据产品的复杂程度、保险费负担水平以及保单利益的风险高低等标准，对产品进行分级。按此要求，平安人寿将个险产品从高到低分为四个等级，对于普惠类、政策类等特定性质的产品，根据产品特性、监管要求，适当调整销售能力及保费负担水平要求标准。
完善客户投保适当性评估，提升客户、产品适配性
保险产品是相对复杂的金融产品，如何帮助消费者选择符合自身需求的产品，对维护消费者权益至关重要。平安人寿从两方面落实客户投保适当性要求。
一是升级客户适当性评估体系。在充分尊重客户意愿、保障客户体验的基础上，平安人寿在投保流程增加投保需求测评问卷，了解投保人的保险需求、风险特征、保费承担能力、已购买同类保险的情况，如投保人填写问卷与本次投保产品不适配，结合实际给予投保人终止投保建议。
二是审慎评估客户财务匹配情况。在获得客户授权的前提下，审慎收集其职业、收入等信息，结合投保保额和保费多维度校验，对于累计投保保额过高，收入、保额、保费配比不合理的，通过人工审核、财务问卷、契约调查、双录等多方式了解客户财务情况，评估保险费承担能力，核实投保意愿，帮助客户选择合适保额、保费的产品，避免超额投保。
探索代理人销售分类分级管理，分人群经营优化队伍结构
作为以个险为主要销售渠道的大型险企，保险代理人是消费者从平安人寿获得产品和服务的主要桥梁。平安人寿积极探索代理人销售的分类分级管理，提升代理人销售行为的规范性和合规性，保护消费者权益。
一方面，将代理人品质和销售资格挂钩。平安人寿已通过联网校验等手段，严格拦截低品质人员入司；对于新型产品、复杂型产品的销售资格代理人需通过培训及考试获得销售资格，一旦出现销售违规相关的品质问题则暂停销售资格。
另一方面，积极筹备保险销售人员销售能力资质分级工作。当前平安人寿已报名参与中保协保险销售人员销售能力资质分级项目，并作为标准编制组和培训规范编写组成员单位之一，参与制度编写及培训材料、题库建设等工作。若条件成熟，平安人寿拟在部分机构先行试点，有效衔接监管政策，推动队伍增优育优，打造“三高”队伍。
新单销售品质管理体系，全面规范保险销售行为
平安人寿结合自身高质量转型发展的改革要求，建立一套新契约质量评价体系、搭建一个品质管理系统、开发一组品质风险智能识别模型，覆盖承保前中后各环节，更好识别化解保单销售过程中代理人品质问题与高风险保单。
在承保中，通过模型识别高风险保单、运用双录或契调前置化解风险。在承保后，高风险保单集中回访，不适配产品及时提醒，同时对存在风险保单的营业单位及个人及时定位、一键管控。
与此同时，新承保保单均关联销售时各层级责任人，发生问题时可定位、可回溯责任人，且需承担对应损失，切实执行新单品质问题终身追责。
展望未来，平安人寿将继续坚持以人民为中心的发展理念，在监管的引领下，持续加强客户、产品、代理人三者适当性管理工作，严格执行各项治理举措，改善三者适当性当前管理现状。未来，平安人寿将以全面、专业、贴心的服务、个性化的客户关怀，持续打造有温度的保险，切实维护人民群众合法权益。
