极光报告:二手手机交易仍有痛点,转转质检服务获用户认可

2020年4月11日13:17:54商业评论283
摘要

  日前,极光大数据发布的《二手手机行业研究报告》(以下简称极光报告)指出,目前国内智能手机用户规模触顶,新品手机消费需求正向存量替换模式转型;随着闲置手机的市场需求被逐步激发,二手手机市场用户的规模也已经逾千万。  但二手手机赛道玩家众多,传统的个人、回收商、批发商等环节组成的线下交易渠道生态复杂,交易不透明、信息不

  日前,极光大数据发布的《二手手机行业研究报告》(以下简称极光报告)指出,目前国内智能手机用户规模触顶,新品手机消费需求正向存量替换模式转型;随着闲置手机的市场需求被逐步激发,二手手机市场用户的规模也已经逾千万。

  但二手手机赛道玩家众多,传统的个人、回收商、批发商等环节组成的线下交易渠道生态复杂,交易不透明、信息不对称等行业痛点依然存在,同时也影响到消费者的交易体验。

  今年年初爆发的新冠肺炎疫情,让二手手机的线下交易场景受阻,同时线上交易也成为越来越多人买卖手机的新选择。

  而针对二手手机交易存在的行业痛点问题,已经成为二手手机交易最主要渠道的转转,依托质检、质保服务等核心竞争力,不仅帮助消费者解决买卖手机过程中所担心的问题,同时也已经构建起行业壁垒,进一步巩固了转转在二手手机市场的绝对领先地位。

  二手手机交易生态复杂,消费者信任度有待提升

  极光报告指出,在传统线下二手手机交易中,货品信息不对称、价格难以统一量化、透明度不高等问题长期存在,且二手商品从卖家流入消费市场再进入买家手中的环节冗杂,二手手机线下交易生态极为复杂。

  对于鉴别能力不足的普通消费者来说,传统线下手机交易缺乏统一标准,给购买二手手机带来了很大困难,甚至还有不法人员易利用信息不对称来坑骗消费者。

  在现实交易中,大多数人其实对于手机没有太多的鉴别能力,一般情况下在检查手机时也主要是看外观、音质、通话、摄像头等方面的功能是否正常使用。

  此外,线下二手手机市场的交易流程不透明,也会影响到消费者的信任度,不利于整个市场的发展。

  极光报告就指出,在未参与过二手手机交易的人群中,88.1%的用户最担心无法确认手机质量;此外,74.2%的用户担心无法了解到手机来源,而64.4%的用户担心售后无保障。此外,极光报告的调研数据还显示,有57.2%的用户担心遭遇欺诈性交易,43.3%的用户会担心价格不透明。

  总体来看,费者对二手手机交易的信任度还有待进一步提升。

  疫情影响扩大,二手手机线上交易成趋势

  目前,疫情对各行各业的影响仍在持续,二手手机市场受到的冲击也需要一定时间来恢复。

  极光报告分析指出,在C端,手机回收商的线下门店大多无法营业或还没有恢复往常的客流,从货源来看,散户回收途径受阻,对于以线下为主的平台来说压力陡增。

  而线上平台提供邮寄形式的无接触回收,为用户需求开放了入口。极光报告强调,疫情期间成了培养人们线上消费习惯的好窗口。

  而线上二手交易平台先前搭建的规范验机流程以及企业的信用背书解决了二手交易中的信息与信用的原生问题,让用户更有意愿进行线上交易。

  极光报告指出,用户对线上二手手机交易的接受度越来越高。二手手机买卖作为一个非高频需求,用户人均安装此类app的个数仍在不断增长。极光报告数据显示,2020年2月,用户人均安装二手手机交易app个数已从去年同比的1.05上涨为1.09。除此之外,用户app日开启次数、日均使用时长也在不断增长,其中转转用户人均app日开启次数已达3.76次,日均使用时长达到9.41分钟,均排在行业第一位置。

  极光报告数据显示,在90后人群中,超六成选择使用线上平台进行二手手机交易,而转转显然已经成为大多数人交易二手手机的最主要渠道。根据极光报告的数据显示,转转的知名度、渗透率、DAU、新增用户等核心数据,均居行业第一,远超过其他平台。

  此外,极光报告还指出,在当下,二手手机线上交易用户多集中于一线/新一线等发达城市。就用户占比而言,高低线城市用户占比平分秋色,但就人口基数而言,一线城市在较小的人口数量前提下贡献了近10%的用户占比,说明一线乃至新一线城市是二手手机交易行业的主要参与者。而四五线城市拥有着庞大的人口基数,行业用户占比仅稍稍高过一线城市占比,这说明底线城市的用户需求还未完全释放,二手手机线上交易还有巨大的发展空间。

  直击用户痛点,转转领军助力行业规范化

  转转CEO黄炜认为,在整个行业线上化率仍有较大发展空间的大背景下,在二手手机等品类方面,转转要想继续巩固在行业的绝对领先位置,首先就要做到产品和服务,能真正是从用户的角度出发,能够帮助用户解决痛点,让用户来转转放心买、省心卖,从而形成核心竞争力。

  为了更好的满足用户需求,转转首先继续强化已经领先行业的质检体系搭建。目前,转转针对二手手机的质检,有66大项全国统一的验机标准,同时会对每一部手机出具客观的质检报告,方便消费者了解手机的信息。

  转转智能质检中负责人介绍,转转还会根据市场变化及用户需求对平台的质检标准适时迭代。而在质保服务方面,经过平台质检合格的C2C交易手机享有30天的质保服务,自营二手手机则享有一年质保服务,并率先在业内推出了自营二手手机、数码产品的7天无理由退货服务。

  此外,转转也非常重视用户服务的体验。2019年,转转在2018年48小时内处理解决投诉的基础上,升级了客服团队的工作方法和工作效率,将解决问题的时效规定提升至24小时。平台24小时客诉解决率达78.8%,其中,核心的优品业务24小时客诉解决率达84.46%,48小时解决率达到了96.6%,平台服务效率大幅提升,平台的质检履约服务,也越来越受到用户的认可。

  从二手手机交易的整个生态链来看,除了平台和渠道等主要因素外,验机质检、售后等诸多细节也是影响用户线上进行二手手机交易积极性的重要因素,这也是完善二手手机交易环节的发力重点。

  作为行业头部平台,转转流量优势明显,同时坚持打造升级平台的质检体系,努力提供可信赖的履约服务,满足广大用户的二手手机交易需求。

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